Mittwoch, 17. April 2013

Mister Bug und meine Kundenreklamation bei Lush

Ihr erinnert euch bestimmt noch an den Käfer in meinem Lush Big Shampoo. Nachdem ich mich per Email an Lush Österreich gewandt habe, erhielt ich direkt Antwort vom Geschäftsführer von Lush Österreich, der sich für den Käfer entschuldigt hat. Er hat mir ehrlich das Gefühl vermittelt, dass es ihm leid tut und auch auf mein Anregen hin die gesamte Charge überprüft hat. Die Email war überaus betroffen verfasst, aber dennoch sehr höflich und freundlich.
Heute übergab mir mein Postbote ein kleines Paket von Lush.


Ich war sehr erstaunt, da ich eigentlich nur mit einem neuen käferfreien Big Shampoo gerechnet hatte. In meiner Email hatte ich um Ersatz des Shampoos gebeten. Im Paket befanden sich aber gleich zwei Töpfe des Big Shampoos, die ich natürlich gleich geöffnet und untersucht habe. Alles einwandfrei!


Und jetzt kommt der absolute Oberknaller. In den Kommentaren zu meinem ursprünglichen Posting mit der Produktreklamation hatten einige Leserinnen kommentiert, dass Lush sehr großzuügig mit Geschenken zur Entschädigung sei. Dieses Geschenk ist aber mehr als großzügig.


Es handelt sich um zwei Gutscheine á 25 Euro, die sowohl im Onlineshop, als auch in den Lush Shops einlösbar sind. Ich kann mir also selbst aussuchen, was ich gerne möchte. Diese Gutscheine zeigen deutlich, dass das Thema Kundenreklamationen bei Lush professionell abgewickelt wird. Eine Kundenreklamation muss nicht unbedingt immer dazu führen, dass der Kunde ein bestimmtes Produkt oder die gesamte Marke des Unternehmens in Zukunft nicht mehr kauft. Sie kann vielmehr dazu genutzt werden, den Kunden durch ein positives Reklamationserlebnis fester an das Unternehmen zu binden. Soweit zur Theorie.

Ich bin vom professionellen Umgang mit meiner Reklamation sehr angetan. Innerhalb weniger Tage wurde auf mein Anliegen persönlich vom Geschäftsführer von Lush Österreich eingegangen und ich erhielt ein neues Produkt und Entschädigungen obendrauf. Ich kann euch gar nicht sagen, wie sehr ich mich darauf freue mir mit meinem neuen käferfreien Big Shampoo die Haare zu waschen!

Kommentare:

  1. Wow! Hier wird Kundenservice wirklich gross geschrieben! Viel Spass beim Shoppen =)

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  2. Das freut mich für dich, dass das so schnell und freundlich gelöst wurde. Und ich hatte mit meiner Vermutung recht, dass du noch eine Entschädigung bekommen wirst ;-) Dass die so großzügig ausfallen wird, hätte ich aber auch nicht gedacht, Wahnsinn!^^

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  3. wow das nenn ich mal einen richtig guten kundenservice! da könnten sich manche firmen ein großes stück davon abschneiden!

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  4. Wow, das ist wirklich mehr als großzügig! Eine sehr professionelle Reaktion des Unternehmens, da könnten sich andere wohl eine Scheibe davon abschneiden...

    Dir auf jeden Fall viel Spaß mit deinem neuen käferfreien Shampoo :)

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  5. Das finde ich auch sehr anständig! So geht kundenfreundlichkeit! Ich muss ganz ehrlich sagen, ich hatte auch schon Reklamationen (nicht so krass wie das mit dem Käfer) und über die Jahre weil ich immer nur online einkaufe, habe ich da verschiedene Erfahrungen gesammelt. Meine Meinung dazu ist ziemlich hart: wenn ein Unternehmen nicht korrekt reagiert, wird da nicht mehr bestellt.Punkt. Ich erwarte ja keine Goodies in Hülle und Fülle, aber Ersatz und selbst das wurde mir schon leider versagt. Insofern: Lush scheint ein Positivbeispiel zu sein, das finde ich richtig gut. Liebe Grüße Alice

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  6. Sehr schön, dass sie dir das ersetzt haben. Das mit dem Käfer ist schon sehr eklig... Die Bilder haben mich auch ganz schön entsetzt.
    Aber Lush ist bei den Reklamationen wirklich äußerst großzügig oO Das nenne ich Kundenservice. Passt aber in meiner Wahrnehmung auch zu der Firmenpolitik ;)
    Liebe Grüße, purrrfekt

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  7. Wow, diese Entschädigung ist wirklich gelungen.

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  8. Wow, ich bin echt positiv überrascht (und freue mich natürlich für dich!).

    Das ist echt super Kundenmanagement, zumal ich wirklich schon zweigeteilte Meinungen darüber gehört habe. Aber das kann ja Jedem mal passieren. Wenn ich wirklich von einem Produkt überzeugt bin, wäre das jetzt ein zusatzpunkt auf der positiven Seite. 

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  9. Wow, das ist doch mal super :) Das mit dem Käfer war aber auch fies. Ich mag Big von Lush auch sehr gerne, nur der Geruch schreckt mich ab :/ Verwende es aber hin und wieder, gegen Build-Up wirkt es super :) Und das Volumen danach ist toll.

    Vielen Dank auch für dein Lob, ich hoffe deine Haare erholen sich gut!
    Es gibt auch noch das Langhaarwiki, hier: http://www.langhaarwiki.de/wiki/Hauptseite
    Da stehen auch nochmal sehr viele Informationen. Mein Kommentar war ja verhältnismäßig kurz, aber es gibt soooo viel zu dem Thema, das alles auf einmal aufzuschreiben wäre dann doch zu viel :)


    Liebe Grüße
    Tanja

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  10. Wow, Respekt an LUSH, das ist absolut vorbildlich. Ich denke aber auch, dass sie diese negative Werbung auslöschen wollen.. immerhin haben das ja viele gelesen und für die Firma war das megapeinlich.
    So haben sie gezeigt, dass sie sich sehr anständig entschuldigen können.

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  11. Das nenn ich mal Kundenbindung.
    Bestätigt meine positive Meinung von Lush nur wieder. Ich mag das Unternehmen einfach. Auch die Mitarbeiter im Laden sind immer so nett und hilfsbereit, da könnte sich zB Douglas echt ne Scheibe von abschneiden.
    Freut mich jedenfalls für dich, dass die Reklamation so super verlaufen ist!

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  12. wuhuu, da hat sich der Käfer ja gelohnt ;)
    Spaß beiseite - Ist super, dass Lush so kulant reagiert. Bin gespannt, was du dir so aussuchst.

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  13. Schön das man sich so gut um die Kunden kümmert.
    Ich meine Lush ist ja auch nicht gerade die günstigste Marke, weshalb es dann umso ärgerlicher ist, wenn mal was nicht passt.

    Wenn mir mal ein Produkt Hautausschlag o.ä. verursacht hat kam von als Antwort nur immer so etwas wie davon wüsste sie nicht das es deren Schuld sein könnte.
    Natürlich ist ein Käfer auch eine ganz Andere Sache und wirft wirklich schlechtes Licht auf eine Firma, wenn damit nicht gut umgegangen wird.

    Freut mich das Lush sich so Mühe gibt!

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  14. Wirlich sehr vorbildlich. Man hört viel zu selten, von solchem Einsatz für Kundenzufriedenheit!

    ... und das Big Shampoo ist super ! :)

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  15. tolle Sache..spricht für die Marke definitiv!

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  16. Finde ich toll, dass so drauf eingegangen wurde. Es gibt doch noch guten Kundenservice :)

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  17. GROßARTIG!!!! GRANDIOS!!!
    Bravo! Der Firmenpolitik stimmt hier und so was macht mich immer sehr Glücklich!
    Ich kaufe LUSH so gerne und immer wieder!
    Ich liebe Lush und so was beweist , wie toll die Firma mit Kunden umgehen kann!
    Hut ab LUSH! ich werde dir immer treu bleiben!
    Liebste Grüße

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  18. Wow das ist echt super. Aber ich habe ehrlich gesagt nichts anderes von Lush erwartet... ok, 2 Gutscheine und 2 Shampoos ist echt bissl viel, aber da merkt man wenigstens, dass ihnen etwas an den Kunden liegt :)

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  19. Find ich echt toll von ihnen! Heutzutage muss man Unternehmen mit so einer Reklamationspolitik ja schon mit der Lupe suchen, sehr vorbildlich! Ich hoffe, ich find auch mal nen Käfer in meinem Big Shampoo! ;)

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