Dienstag, 16. Oktober 2012

Das MAC by Request und ein paar Worte zum Thema Kundenbindung

Im März dieses Jahres ließ MAC KonstumentInnen abstimmen, welche Produkte aus einer vorgefertigten Wunschliste im Rahmen der MAC by Request Limited Edition wiederaufgelegt werden sollten. Zuerst war nicht sicher, ob uns (bei vielen MAC Belangen benachteiligte) Europäer überhaupt in den Genuss der Produkte kommen würden, denn eine eigene Abstimmung für Europa gab es nicht. Natürlich nicht, denn der in der Abstimmung dominierende Geschmack der US-AmerikanerInnen ist natürlich laut MAC immer gleichzusetzen mit dem EuropäerInnen! Kundensegmentierung und unterschiedliche Kundenbedürfnisse - pah! Faierweise muss man hier dazusagen, dass die Europäer schon mitabstimmen durften. Sonst hätte es vermutlich einen Aufstand gegeben, der zu einer Seeschlacht zwischen den beiden Kontinenten ausgetragen worden wäre ausgeartet.

Bildrechte MAC Cosmetics

Abgestimmt wurde via Facebook in drei Kategorien: Lidschatten, Lippenstift und Lipgloss. An dieser Stelle erspare ich mir/euch eine Erörterung der Tatsache, dass nicht alle MAC-Kunden einen Facebook-Account haben oder sich wegen einer LE einen anlegen sollen. Mich hat es verwundert, dass MAC keine Kategorie Mineralize Skinfinish hatte, weil ich das Unternehmen neben den Lidschatten auch mit den MSFs verbinde. Andererseits ist es wahrscheinlich auch besser so, denn nach dem Debakel mit den repromoteten Lightscapades, die keine Adern hatten, sondern einfach nur ein hellbeiger Glitzerhighlighter waren, wäre das vermutlich nicht im Interesse der Kunden gewesen. Liebe MAC Produktentwickler, die blauen Adern in den Repromotes musstet ihr wohl aus Kostengründen wegrationalisieren. Sogar die Müller-Eigen-Marke Makeup-Factory hat es geschafft das Produkt besser zu dupen, als MAC das Repromote hinbekommen hat.
Ich warte noch auf den Tag, an dem MAC endlich das Pleasureflush MSF repromoted und alle MAC-Fans ihr Terra del Sol Baked Powder zugungsten des echten MAC MSFs in die Tonne treten können. Wahrscheinlich gibt es dann vor den MAC Countern und Stores Schlangen, wie früher an der Uni, wenn Inskiption oder eine wichtige Prüfung war. Ich erwarte Schubserei, Schlägerei und definitiv Krallen, Zähne und Geschrei. Das wird eine echte Party werden!
Die Wahl im Rahmen der Abstimmung für die besagte LE fiel auf folgende Produkte.

Bildrechte VampyVarnish (falls ihr den Blog nicht kennt, der ist ein Must-Read)

Wie bei jeder Mehrheitsabstimmung wurde hier dem Geschmack der Masse genüge getan und im Bereich Lippenstift ein Allerwelts-Pink-Ton (Moxie) gewählt, der meiner Meinung leicht geduped werden kann (sorry Nyota). Zu den Lipglossen möchte ich gar nichts sagen, meine Abneigung gegen Nude-Glosse ist hinlänglich bekannt. Bei der Kategorie Lidschatten habe ich mich gefreut, dass es meine Favoriten Jete und Mothbrown geworden sind. Also wartete ich geduldig auf den Tag, an dem die MAC by Request LE in Österreich verfügbar sein würde. Zwischendurch fragte ich ab und an am Maccounter nach, ob es schon Neuigkeiten bezüglich des Release-Datums gäbe und wurde stets aufs Internet und diverse Blogger bzw. Beautyforen verwiesen. Denn die MAC MitarbeiterInnen wären angeblich schlechter informiert, als Blogger und Forumsschreiberinnen. Nun könnte man nun meinen, dass nicht jede MAC Kundin, die dem Repromote des Mothbrown Lidschattens entgegenfieberte, in diversen Foren aktiv bzw aktive Blogleserin ist. Aber in Zeiten von Facebook, Twitter und Instagram ist man vermutlich vollkommen out und lebt hinter dem Mond,  wenn man sich nicht digital vernetzt und informiert.
Am Ende kam dann die Erleichterung, die MAC by Request Limited Edition würde im Oktober die Alpenrepublik erreichen - exklusiv im MAC Onlineshop erhältlich. Anfängliches Jubelgekreisch verebbte und wurde zu einem sanften säuerlichen Grummeln. Bereits am Anfang dieses Jahres hatte MAC eine online exklusive LE (Iris Apfel) herausgebracht, mit Stückzahlen, die vermuten lassen, dass das Customer Relationship Management (CRM)-System davon ausging, dass es in Österreich vielleicht 10 Kundinnen gibt, die je einen Lidschatten und einen Lippenstift bestellen wollen. Soviel zur akkuraten Bedarfsermittlung. Für solche Dinge gibts ja auch keine Softwareunterstützung oder gar Experten, die hier helfend eingreifen könnten.

Pünktlich Anfang Oktober campte ich vor dem MAC Onlineshop, bestens gerüstet, der Bestellfinger gut aufgewärmt. Meine Geduld wurde strapaziert, bis endlich, ja endlich die Lippenprodukte zum Verkauf feilgeboten wurden. Moment mal, werdet ihr euch fragen nur die Lippenprodukte? Ja, genau, denn von den Lidschatten keine Spur. In einem bekannten Beautyforum wurde sogar die Hiobsbotschaft verbreitet, dass es die Lidschatten bei uns gar nicht geben wird. Einige Forumsmädels hätten mit dem MAC Kundendienst konferiert und hätten diese Auskunft erhalten.
Nachdem ich aufgrund der Tatsache, dass ich berufstätig bin, keine Zeit hatte in Foren und auf Blogs nachzulesen was los war, hatte ich eine Armee fleißiger Helfer zur Seite, die die MAC Onlineshop Seite für mich beobachteten (Nyota und auch Blusherine haben ihren Job wirklich gut gemacht), allerdings ohne Lidschatten-Erfolg. Als ich zufällig abends selbst schaute, ob sich vielleicht lidschattentechnisch etwas getan hat, fand ich die ersehnten Maccies vor und bestellte unverzüglich. Nyota hatte weniger Glück, sie bestellte keine halbe Stunde nach mir und bekam leider die Meldung, dass die gewünschten Produkte bereits ausverkauft sind. Das war am 4. Oktober.
Bis zum 16. Oktober dauerte es, bis meine Bestellung bei mir ankam. Vollständig und unbeschädigt - allerdings mit dem sauren Beigeschmack, dass ich fast 2 Wochen darauf warten musste. Und ich dachte immer, dass der Asos UK Shop lange Lieferzeiten hätte ...

An sich ist die Idee Lieblingsprodukte der Kunden als limitierte Edition wiederzubeleben eine clevere Idee von MAC gewesen. Man zeigt so deutlich, dass einem die Stimme des Kunden wichtig ist und man (im Rahmen) das tut, was er möchte. Allerdings hat der Ablauf des Votings und auch das ganze Chaos im MAC Onlineshop dazu geführt, dass die Kunden nicht zufrieden, sondern eher enttäuscht sind, weil sie ihre Lieblinge nicht kaufen konnten. Vielleicht kommt MAC ja nun auf die Idee uns zu sagen, wir hätten alle auf MacKarrie hören sollen, die uns schon vor Monaten dazu angehalten hat bei einer Personal Shopperin in den USA zu bestellen.
Kundenbindung wird nicht dadurch erreicht, dass man möglichst viel Chaos rund um limitierte Editionen veranstaltet. Mir persönlich wäre es lieber, es gäbe weniger LEs, die dann Produkte enthalten, die vor allem durch Qualität überzeugen (und nicht wie die Marilyn Monroe Lidschatten glitzerig aus den Tigeln krümeln) . Ich muss euch sagen, dass mich diese ganze MAC by Request LE tierisch abgetörnt hat, so sehr sogar, dass ich euch nicht mal mehr meine Beute zeigen will. Seit über einem Jahrzehnt bin ich treue und loyale MAC Kundin, aber diese LE hat für mich jetzt dem Fass den Boden ausgeschlagen. Carine Roitfeld durfte im Laden verbleiben und ungesehen dort vergammeln und wenn die Weihnachstedition dieses Jahr nicht diese überdrüber-süße Verpackung hätte, würde ich echt streiken. Mein Request an MAC lautet: Wenn schon eine LE für die Kunden, dann sollten bitte auch alle das bekommen, was sie sich wünschen.

Kommentare:

  1. Dem ist nichts mehr hinzufügen. Ein toller Beitrag!

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    1. danke, ich glaube zwar nicht, dass es die firma irgendwie interessiert, aber das musste jetzt echt mal raus.

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  2. ich sag zu dem ganzen echt nichts, denn mir ist das alles mit denen echt zu blöd! alles, was mir dazu einfällt, ist mit Deinem posting gesagt!
    hast Du Deine sachen doch heut bekommen, das freut mich. :)
    jetzt hoffe ich nur dass meine auch bald da sind. sie sind noch immer unterwegs. dafür dass wir die bestellung am 2.10. bzw. 4.10. aufgegeben haben, ist es ja sehr schön, dass sie am 12.10 "im Start-Paketzentrum bearbeitet" wurde. *ironie an*
    habe gerade bei dhl nachgeschaut und bei mir steht "Mo, 15.10.12 15:34 Uhr Österreich Die Sendung hat das Import-Paketzentrum im Zielland verlassen. "
    na ich bin gespannt. *ironie aus*

    den moxie will ich nur haben, weil er ein matte-finish hat. ich steh einfach so dermaßen auf die matten von mac, weil sie wirklich mattmattmatt sind. dass der ton selbst geduped werden kann, ist mir da recht egal. ;) vermutlich hab ich sogar selbst so ähnliche oder gleiche töne zuhaus.
    aber das matte!!!

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    1. geh, wir haben ja alle eh nichts anderes zu tun, als auf den DHL boten zu warten, der uns die mac-sachen freihaus liefert. :P und wehe der kerl ist nicht zumindest so fesch, wie der coca cola light mann, dann setzt's was ...

      achso ich dachte es geht dir um die farbe bzw. den farbton. siehst so entstehen missverständnisse.

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  3. schön war auch das wirrwarr mit den preisen... lipglosse 45€ und lippis 15€... laut mac telefon hotline sei das so korrekt. hallo?! versteht sich doch von selbst dass das irgendwie nicht hinhaut-.-

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    1. davon habe ich nur gelesen, das habe ich nicht selbst mitbekommen, weil ich an den besagten tagen relativ viel um die ohren hatte in der arbeit.
      aber lipgloss 45 euro - lächerlich ist das!

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  4. Ich hab aufgehört MAC LEs nachzujagen, ich bin auch berufstätig und habe ein laufendes Studium und echt keine Nerven mich von MAC verarschen zu lassen. Entweder sie haben die Produkte die ich haben will in einer angemessenen Stückzahl so dass ich nicht in der Früh schon auf deren Matte stehen muss, oder eben nicht. Wenn MAC mein Geld nicht haben will dann behalte ich es eben.
    Bei der Holiday Kollektion werde ich aber auch zuschlagen, diesmal hole ich mir die Pinsel. Weißt du zufällig wanns die geben soll?

    Liebe Grüße

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    1. gut freinehmen für eine mac le würde ich mir prinzipiell nicht, weil ich das geld, das ich bei mac lasse, auch verdienen muss. mittlerweile bin ich echt grantig was die so abziehen.
      die holiday sachen gibts nächsten monat - angabe ohne gewähr.

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  5. Word! Sowas von Word!
    Ich war auch enttäuscht, dass ich wieder keine Chance auf Candy YumYum haben würde- nicht einmal, auf eine schlechtere Neuauflage.
    dieses Pseudoverhalten von Mac, von wegen "Wir kümmern uns um die Kunden" nervt mich, genau wie die derzeitige Offline-LE Flaute.
    Die Marylin LE ist total langweilig ausgefallen und das sage ICH, als "Muss-haben" Opfer schlechthin.

    Alleine die Tatsache, dass die Repromotes anders ausfallen ist ein ganz fader Zug von MAC. Und ich werfe mich sicher NIE in das Online Gekeile. ich will meine produkte vor Ort ansehen können und mich nicht ins Warten&Bangen wagen, das ich mir zeitlich und nervlich nicht erlauben kann.

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    1. jetzt sag bloß, dass der candy yum yum nicht wie der originale ist? ich habe den nicht bestellt, weil ich aus der quite cute LE einen habe.
      mir haben die lippenstifte und auch die blushes der marilyn LE sehr gut gefallen, aber ich bin ein rot-junkie sondergleichen. allerdings dachte ich bei den beautypuder echt ich sehe nicht richtig, als ich den geswatched habe. sowas darf sich ein makeupunternehmen nicht erlauben. epic fail!

      für mädels, die keinen mac counter in der nähe haben, ist der online shop (oder douglas) sicher eine feine sache, aber mir gehts wie dir: ich mag mir das zeug vorher anschauen, bevor ich kaufe.

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    2. Nein, der sieht anders aus- Ich weiß den Blog gerade nicht mehr, aber er ist deutlich weniger Neon!
      Ja, der Beautypowder war echt heftig. Kreidenstaub mit einem Pups Farbe, ähm ja? Allgemein kaufe ich ja von MAC nur "besondere" Farben und schöne Produkte, die ich billiger&in dieser Qualität nicht bekomme in der Drogerie.. darum fallen für mich die kaum haltenden Lustre-Lippenstifte auch weg und die fast farblosen BP.

      Allgemein fehlt mir grade der Kick. Mich hat schon eine Weile keine LE mehr wirklich angesprochen, da mir das "extravagante" wofür ich MAC schätze, so fehlt. Rote Lippenstifte ja und schön, aber ich kaufe die Marke, weil sie eben besondere Farben und tolle Qualität bietet- leider nicht mehr überall.

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    3. Hab den Blog noch gefunden.
      http://bombonesmalos.blogspot.co.at/2012/08/fotd-mit-mac-candy-yum-yum.html

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    4. also ich fasse es nicht, da legen sie alte favoriten wieder auf und verändern die einfach? *pffffff* danke für den bloglink, olivia hat die lippenstifte in alt und neu super verglichen. (BTW finde ich, dass ihr blog viel mehr leser verdient hätte)

      mich persönlich hat die styleseeker LE sehr ansgesprochen dieses jahr, aber so richtig haut mich (jetzt nicht nur bei MAC) sehr selten was vom hocker. die guerlain extrait de gloss dinger finde ich klasse und auch die dekorative kosmetiklinie von lush. ausgefallenes suche ich aber wie du in letzter zeit auch ohne nennenswerten erfolg. vielleicht ist das ende der innovations-fahnenstange bereits erreicht? ;-)

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  6. Punkt! Unterschreib ich genau so!
    Hätte auch gerne zwei Lidschatten gehabt, kam aber natürlich wie X andere zu spät und konnte nur noch "Leider Ausverkauft" Meldungen lesen. Gut Geld gespart, soll mir recht sein...
    Ich finde MAC hat sich sehr verändert, vor allem was die Qualität angeht... und wie du so schön gesagt hast verbinde ich mit MAC auch die MSF und die nicht in den Repromot rein zu nehmen war sehr unüberlegt, da hätte ich eher die langweiligen Glosse weg gelassen.... aber naja, wir sind ja nur ein kleines Völkchen und werden eh nicht gefragt...

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    1. viele haben sich übert das cult of the cherry lipgloss sehr gefreut. okay, ist ein schöner gloss, aber irgendwie ... ja, mir wäre eine MSF abteilung echt lieber gewesen. aber vielleicht bringt mac ja noch mal eine by request le raus *höhö*

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    2. dann aber hoffentlich ein bisschen durchdachter ^^

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    3. schauen wir mal, ob das der fall sein wird. ich muss gestehen, ich habe wenig hoffnung.

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  7. Mir hat das Verhalten von Mac schon vor Jahren gereicht und ich sehe: Es hat sich nichts gebessert.

    Ich weiß gar nicht mehr, wann ich mein letztes Mac Produkt gekauft habe - dieses Jahr wars nicht. Vllt. letztes. Und ich hab trotzdem viele, schöne, neue Sächelchen (und das auch großteils viel günstiger), die anderen Marken schlafen auch nicht. :-)

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    1. nein, warum sollte sich auch etwas ändern? die leute, denen es reicht (aussteiger wie du zum beispiel), werden durch willige (finanzpotente) jüngere kundinnen ersetzt, die den ganzen stress mitmachen, weil sie der meinung sind, dass sie das unbedingt alles brauchen.

      ich bin fest davon überzeugt, dass es viele andere marken (wie zB inglot) gibt, die gute und günstigere produkte anbieten und bei denen man sich dieses ganze heiti-teiti erspart.

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    2. Ja, ich weiß. GsD betrifft es mich ja nimmer, er tut mir aber leid für dich/euch. Manchmal schau ich so, was sie neues haben (ich krieg auch noch die Newsletter), mich reizt aber auch nix mehr wirklich. *mitdenSchulternzuckt*

      Ja, Inglot ist nicht schlecht. Ich würde mir aber einen Kiko-Store wünschen, die ham auch tolle Lacke und tolle LEs mit sehr hübscher Verpackung... man denke nur an die Siberian Flowers... leider war ich damals zu spät dran um was abzubekommen (ok, das war aber auch MONATE nach dem Erscheinen, ich hab Kiko damals erst entdeckt). :-(
      Von Inglot hab ich bis dato nur die AMD-Glosse, ich spiel mit den Gedanke mir die passende Flakies zuzulegen.

      Lidschattentechnisch greif ich sehr, sehr gerne zu meinen Zoeva-Paletten, da ist das Preis-Leistungs-Verhältnis mMn einfach nicht zu schlagen...

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    3. du weißt das wahrscheinlich schon, aber wir bekommen in österreich auch einen KIKO (nehme jetzt mal an in wien). zum glück erkennen bestimmte marken schön langsam, dass es in der alpenrepublik auch einen markt für sie gibt. ;-)

      ich möchte auch gerne nochmal zu inglot fahren und mir die nagellacke dort genauer anschauen. bei meinem letzten besuch war ich so erschlagen von der vielfalt, dass ich die gar nicht richtig beachtet habe.

      von zoeva habe ich die nude palette in meinem kit, die ist wirklich super und gerade für hochzeiten unschlagbar gut geeignet.

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  8. AMEN!
    Unterschreibe ich genau so liebste Lilly!
    Das was MAC mir uns in Europa treibt ist das allerletzte! Ich habe so was von Nase voll...ich konnte LEIDER auch nix kaufen da am gleichen tag alles weg war...tja...
    irgendwie traurig und sehr ärgerlich!
    liebste grüße :)

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    1. genau das ärgert mich. du hättest bestimmt das eine oder andere produkt gerne gehabt, aber durch die künstliche verknappung, die MAC absichtlich betreibt, bekommt man nichts ab, wenn man nicht den ganzen tag vor dem PC sitzt und geduldig wartet. es wäre nichts verhaut gewesen, wenn sie einfach mehr stück produziert hätten. so sind die kunden eben verstimmt, aber das kümmert das unternehmen herzlich wenig.

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  9. Ich muss zugeben, dass ich von der Le gar nichts mitbekommen habe. Ich bemühe mich, mich von den ganzen Les nicht zu sehr beeindrucken lassen...
    Aber was Du schreibst, klingt wirklich sehr ärgerlich. Auf so eine Art und Weise vergrault sich die Firma bestimmt einige Kundinnen...
    Lg

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    1. das ist genau der richtige weg, liebe lyndwyn. gerade im permanenten sortiment von mac bzw auch bei anderen marken gibt es wahre schätze zu entdecken.

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  10. Wo kann ich "gefällt mir" anklicken? Dem ist nichts hinzuzufügen.

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    1. nachdem ich nicht bei facebook bin, gibts auf meinem blog auch keinen 'like-button'. ;-) aber es freut mich, dass dir mein beitrag gefällt.

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  11. Diese LE war das pure Drama. Erst der Mist mit den Preisen (ich musste sehr lachen als die Dame in der Mac-Hotline [mit einem Selbstbewusstsein was zum erbrechen war] 45 € als Preis bestätigte oO!). Und dann hat mein Päckchen auch schlanke 8-9 Tage mit DHL gebraucht.

    Nie wieder ist mein Fazit!

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    1. du hast bei der kundenhotline angerufen und man hat dir das gesagt? also der dame hätte ich buchstäblich die haut abgezogen ...
      ich habe für mich auch beschlossen online LEs jetzt komplett sausen zu lassen. es gibt genug andere kosmetik, die man kaufen kann (oder schuhe, oder oder oder).

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    2. Mein lautes Lachen hat sie etwas verunsichert ;)
      Wo ich dann meinte: "Ach und Lippenstifte 15€?" ... "Öhm jaja!!"

      Also ich hab echt nen netten Mac Counter und dem werde ich treu bleiben :)

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    3. ich verstehe nicht wie man steif und fest behaupten kann, dass das der richtige preis ist, wenn in österreich weniger verlangt wird. vermutlich war die arme frau bei der kundenhotline an dem tag schon komplett fertig, weil so viele leute angerufen haben ;-) aber damit muss ein unternehmen rechnen, wenn es mist baut und es eine kundenhotline gibt.

      ich gehe auch am liebsten selbst zu mac, swatchte mich durch und entscheide dann was ich haben will. nicht, dass ich onlineshopping komplett ausschließe, aber bei mac werde ich das in zukunft unterlassen.

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  12. Ich hab das "Glück" gehabt schnell zu sein und habe eine rießige Bestellung aufgeben..Nach einigen Tagen stand Versand/gesendet..und gestern rief ich ungedulig die Hotline von MAC an um Auskunft zu bekommen. Man sagte mir das die Adresse leider falsch aufs Paket übernommen wurde und so nicht zugestellt werden konnte, obwohl ich ja die richtige angegeben habe! Das Paket wurde bei der Ankunft sofort vernichtet (auß hygenischen Sicherheitsgründen) und somit kommt eine erneute Sendung an micht nicht in Frage. Man entschuldigte sich und wird mir das Geld zurück erstatten ... Das wars also mit Candy Yum Yum, Cult Of Cherry und Co :-(

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    1. die rückerstattung deines kaufbetrags versteht sich von selbst. meine güte, das ist ja furchtbar! ich meine, wie können sie die sachen einfach vernichten? man muss doch gesehen haben, dass sie unangetastet waren.
      hat man dir zusätzlich noch eine entschädigung zB in form eines goodie-bags angeboten? das hätte ich gemacht, wenn ich im kundenservice arbeiten würde.

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  13. Also meine Bestellung wurde einfach storniert! Damit bin ich im deutschen Raum nicht die Einzige! MAC hat es offensichtlich nicht nötig seinen Onlineshop mal derartig auf Vorderman zu bringen das er keine Bestellungen mehr annimmt wenn es keine Produkte mehr gibt!

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    1. das ist ja besonders ärgerlich! in den USA dürfte der onlineshop aber hervorragend funktionieren, dort können auch die MACPro-Card-Besitzer mit ihrem rabatt bestellen. tut mir sehr leid, dass du deine wunschprodukte nicht bekommen hast. ich hoffe, du hast dich beschwert.

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  14. ja du hast recht! es nervt einfach sooooo sehr!
    die eine le gibt es nur in stores, die nächste dann nur bei mac online.....das ist doch alles nicht mehr normal! ich muss sagen, ich bin zwar immer etwas enttäuscht wenn ich an bestimmte le`s nicht einfach so rankomme, aber ich habe mir vorgenommen mich deswegen einfach nicht mehr verrückt zu machen! es kommt eh eine le nach der nächsten und so vieles wird auch so schnell wieder repromoted.....wenn ich da an eden rouge denke zb.
    klar wenn ich etwas bestimmtes unbedingt haben möchte dann bin ich auch froh über meine helferlein die mir schon ab und zu mal was besorgt haben, aber wenn es halt mal nicht klappt dann ist es auch ok
    aber es nervt halt alles so.......

    liebe grüsse

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    1. wie gesagt, wenn das nicht alles so anstrengend wäre ... ich glaube schon, dass die das eine oder andere teil aus der by request LE sicher wieder neu auflegen werden im rahmen einer LE. aber ich werde bestimmt nicht mehr online etwas kaufen.

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  15. Hi Lilly,
    auch ich setze meine Unterschrift unter diesen Beitrag! Ich hatte ja schon vorher über Ebay bestellt, aber auch nur, weil ich Moth Brown unbedingt haben wollte! Ansonsten hätte ich mich auch mit der MAC-Seite herumärgern müssen!

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